So helfen Ihnen die Käuferschutz-Angebote der Sparkassen

Was tun bei fehlerhafter Ware, falschen Produkten oder gar keiner Lieferung?

Im vergangenen Jahr machte der E-Commerce in Deutschland 72,8 Milliarden Euro Umsatz – ein Anstieg im Vergleich zum Vorjahr um rund 23 Prozent. Doch hin und wieder tauchen mit dem florierenden Online-Handel auch Probleme auf. Sollten Sie mal eine falsche, fehlerhafte oder gar keine Ware erhalten, gibt es keinen Grund zur Sorge. Sie können sich absichern. Hier erfahren Sie mehr über die Käuferschutz-Angebote der Sparkassen.

Das bietet Ihnen ein Käuferschutz

Beim Käuferschutz sind Sie als Käuferin oder Käufer abgesichert, wenn von Ihnen bestellte Ware gar nicht, beschädigt oder fehlerhaft geliefert wird. Der Käuferschutz ist dazu da, Sie vor betrügerischen Online-Händlern, Fake-Shops oder unvorhergesehenen Problemen zu schützen. Beispielsweise, wenn ein Händler seiner Versandpflicht nicht nachkommen kann, allerdings den Betrag nicht an Sie zurücküberweist. 

Allgemeine Fragen

Käuferschutz sichert Käuferinnen und Käufer dann ab, wenn bestellte Ware gar nicht oder beschädigt geliefert wird. 

Käuferschutz bedeutet, dass Sie bei Falsch-/Nicht- oder fehlerhafter Lieferung Ihr Geld zurückerstattet bekommen. Außerdem bietet der Sparkassen-Internetkäuferschutz die Sicherheit, Ihren Fall zu prüfen und Sie gegebenenfalls an einen qualifizierten Rechtsanwalt weiterzuleiten, sollte es zu keiner Einigung mit dem Online-Händler kommen. 

Das kommt darauf an, welches Zahlungsmittel Sie eingesetzt haben. Mehr Informationen zum Käuferschutz mit der Sparkassen-Card1, der Sparkassen-Kreditkarte, der Sparkassen-Karte Basis1 oder der Sparkassen-Card mit Co-Badge Debit Mastercard1 oder Visa Debit1 sowie giropay finden Sie im Folgenden auf dieser Seite. 

Käuferschutz mit der Sparkassen-Card¹: Der Online-Käuferschutz

Mit der digitalen girocard-Anwendung Sparkassen-Card¹ ist es auch möglich mit Apple Pay in Apps und im Web zu bezahlen. Der Online-Käuferschutz ist für Sie als kostenfreier Zusatz enthalten. Der Versicherungsschutz greift, wenn Sie zum Zeitpunkt des Kaufs Inhaberin oder Inhaber einer gültigen Sparkassen-Card¹ sind.

Mit Einführung der Sparkassen-Card Debit Mastercard¹ mit Co-Badge und der Sparkassen-Card Visa Debit¹ mit Co-Badge sind nun auch erstmals die Leistungen des Sparkassen Internetkäuferschutzes verfügbar. Weiteres hierzu finden Sie im Abschnitt Kreditkarte.

Der Kaufpreis wird Ihnen rückerstattet, wenn die von Ihnen bestellte Ware gar nicht oder falsch an Sie geliefert wurde, Beschädigungen oder Defekte aufweist. Das gilt auch, wenn Sie eine Rücksendung aufgegeben, jedoch keine Gutschrift erhalten haben. Klären Sie vor der Meldung eines Versicherungsfalls die Situation erst mit dem Online-Händler. Sollte sich jedoch keine Einigung finden lassen, ist im Online-Käuferschutz Ihrer Sparkassen-Card der Online-Kaufpreis der Ware (Bruttopreis einschließlich etwaiger Umsatzsteuer, Verpackungs- und Versandkosten sowie Zöllen) versichert. Den vollständigen Leistungsumfang entnehmen Sie bitte den Allgemeinen Versicherungsbedingungen. Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Fragen und Antworten.

So melden Sie einen Schadensfall

Käuferschutz Icon mit Sicherheitsschloss

Sie haben mit dem Händler Kontakt aufgenommen und kommen trotzdem nicht weiter, dann melden Sie hier direkt bei der Versicherung Ihr Anliegen und die Rückerstattung des Kaufpreises. In wenigen Minuten wird Ihr Fall entgegengenommen. Eine Rückmeldung der Versicherung erfolgt innerhalb von zwei bis drei Werktagen.

Die wichtigsten Fragen zum Online-Käuferschutz mit der Sparkassen-Card (Debitkarte)

Der Versicherungsschutz besteht weltweit.

Im Versicherungsfall ist der Online-Kaufpreis (Bruttopreis einschließlich etwaiger Umsatzsteuer, Verpackungs- und Versandkosten sowie Zöllen) abgesichert.

Beim Einkauf mit der Sparkassen-Card1 sind physische Gegenstände versichert – keine Dienstleistungen wie Reisen oder Veranstaltungen. Außerdem muss der Kaufpreis vollständig mit Ihrer Sparkassen-Card1 bezahlt oder der Rechnungsbetrag von Ihrem Sparkassen-Girokonto als berechtigter Karten- und Kontoinhaber abgezogen worden sein.

Versicherte Person sind Sie als Sparkassenkunde (ausschließlich natürliche Personen) mit einer heute oder in der Zukunft ausgegebenen und gültigen girocard einer begünstigten Sparkasse, sofern Sie einen ständigen Wohnsitz oder gewöhnlichen Aufenthaltsort in der Bundesrepublik Deutschland, in einem anderen Mitgliedstaat der EU oder in Norwegen, Island oder Liechtenstein haben und Ihre Sparkasse nicht auf ihr Recht auf Versicherungsschutz verzichtet hat.

Der Versicherungsschutz wird den teilnehmenden Sparkassen und ihren Kunden durch den Versicherer Deutsche Assistance Versicherung AG bereitgestellt. Daher erfolgt die Regulierung des Antrages über die Deutsche Assistance Versicherung AG. 

Käuferschutz mit der Sparkassen-Kreditkarte, der Sparkassen-Karte Basis¹ und der Sparkassen-Card Debit Mastercard¹ oder Visa Debit¹

Kreditkarten haben sich als beliebtes Zahlungsmittel in Deutschland etabliert. Laut einer Verbrauchs- und Medienanalyse (VuMA) aus dem Jahr 2020 waren 2010 rund 25,3 Millionen Kreditkarten im Einsatz – im Jahr 2019 schon etwa 37,3 Millionen. Mit Einführung der Sparkassen-Card Debit Mastercard1 mit Co-Badge und der Sparkassen-Card Visa Debit1 mit Co-Badge sind nun auch erstmals die Leistungen des Sparkassen-Internetkäuferschutz für Debit-Karten verfügbar.

Der Sparkassen-Internetkäuferschutz ist eine kostenfreie Mehrwertleistung Ihrer Sparkassen-KreditkarteSparkassen-Karte Basis1, sowie die Sparkassen-Card mit Co-Badge, Debit Mastercard1 oder Visa Debit1. Er besteht aus zwei Leistungspaketen:

  1. Wenn Ihre bestellte Ware nicht oder beschädigt geliefert wurde oder auf dem Versandweg abhanden gekommen ist und Sie im ersten Schritt keine Einigung mit dem Händler erzielen konnten, können Sie eine Rückerstattung des Kaufpreises beantragen. Dazu wenden Sie sich an den Karteninhaberservice, der die Möglichkeiten der Rückerstattung für Sie überprüft. Die Kontaktdaten des Karteninhaberservice finden Sie auf auf der Rückseite Ihrer Karte oder für Ihre Kreditkarte zusätzlich auf der Kreditkartenabrechnung.
  2. Sollte eine Rückerstattung gemäß der Chargeback-Regularien der Kartengesellschaften Mastercard bzw. Visa nicht möglich sein, wird automatisch die Internet-Lieferschutz-Versicherung eingeschaltet. Außerdem haben Sie die Möglichkeit, eine erste telefonische Rechtsberatung in Anspruch zu nehmen, wenn Ihr Einigungsversuch mit dem Händller nicht erfolgreich war.


Bitte beachten Sie: 
Nicht jede Sparkasse bietet den Sparkassen-Internetkäuferschutz für die Sparkassen-Kreditkarte bzw. Sparkassen-Karte Basis1 oder für die Sparkassen-Card mit Co-Badge Debit Mastercard1 oder Visa Debit1 an.

Die wichtigsten Fragen zum Sparkassen-Internetkäuferschutz

Damit der Versicherungsschutz greifen kann, müssen Sie zum Zeitpunkt des Kaufs Inhaberin oder Inhaber einer gültigen Sparkassen-Kreditkarte, Sparkassen-Karte Basis1 bzw. Sparkassen-Card mit Co-Badge Debit Mastercard1 oder Visa Debit1 sein. Außerdem müssen Sie die gekaufte Ware auch tatsächlich und vollständig mit einer der genannten Karten bezahlt haben – nur dann greift auch der Schutz.  

Bitte versuchen Sie im ersten Schritt, eine Einigung mit dem Händler herbeizuführen. Ist dies nicht möglich, wenden Sie sich bitte an den Karteninhaberservice. Die Kontaktdaten finden Sie auf der Rückseite Ihrer Karte oder für Ihre Kreditkarte zusätzlich auf der Kreditkartenabrechnung. Der Karteninhaberservice prüft die Möglichkeit einer Kaufpreisrückerstattung über das sogenannte "Chargebackverfahren". Dafür ist es hilfreich, wenn Sie z. B. Ihren Schriftwechsel mit dem Händler beifügen. Alternativ können Sie Ihren Schadensfall auch Ihrer Sparkasse melden, die die weitere Klärung dann für Sie in die Wege leitet.

Sollte eine Rückbuchung nicht möglich sein, erhalten Sie die „Ablehnung der Kreditkartengesellschaft“ als Information. Zeitgleich wird der Fall automatisch an das Kundenservice-Center für den Sparkassen-Internetkäuferschutz übergeben. Die telefonische Internet-Rechtsberatung der Rechtsschutzversicherung bietet Ihnen die Möglichkeit, nach vorangegangener Prüfung eine telefonische Erstberatung durch einen in Deutschland zugelassenen Rechtsanwalt zu erhalten. Die Kosten bis zu 190 Euro zuzüglich der gesetzlichen Umsatzsteuer trägt pro telefonischer Rechtsberatung der Versicherer. 

Ihnen wird ein Online-Kaufpreis bis maximal 1.000 Euro pro Versicherungsfall erstattet. Insgesamt sind im Kalenderjahr bis zu drei Versicherungsfälle und maximal 2.000 Euro je Kartenkonto inkludiert. Sollten Sie also im Internet Ware im Wert von beispielsweise 1.200 Euro gekauft haben, werden Ihnen 1.000 Euro inklusive Versandkosten erstattet. Bei Bestellung mehrerer Waren bei einem Händler wird der gesamte Einkauf als ein Versicherungsfall betrachtet. Bei Bestellung mehrerer Waren bei unterschiedlichen Händlern handelt es sich um einzelne Transaktionen und Versicherungsfälle. 

Der Versicherungsschutz gilt für Sie weltweit und beginnt mit dem Zustandekommen eines wirksamen Kartenvertrags zwischen Ihnen und Ihrer Sparkasse.

Käuferschutz mit giropay

Bei Online-Zahlungen mit giropay und der digitalen Sparkassen-Card (girocard)1 sind Sie über den Käuferschutz von giropay abgesichert, der besteht, wenn Ihre Ware nicht geliefert wird. Richten Sie sich vor oder nach dem Warenkauf Ihren giropay-Zugang (Benutzernamen plus Passwort) ein und genießen Sie so Käuferschutz bis zu 100 Tage nach der Zahlung.

Wichtig: Erstattet wird der Kaufpreis der Ware inklusive anfallender Versandkosten bis maximal 25.000 Euro pro Käuferschutzfall. Nicht für alle Produkte greift der Käuferschutz. So sind beispielsweise Alkohol, Medikamente, Tabak oder digitale Güter ausgeschlossen. 

So melden Sie einen Schadensfall

Käuferschutz Icon mit Sicherheitsschloss

Die Reklamation erfolgt über giropay. Sie können eine Rückerstattung des Kaufpreises direkt im giropay-Kundenportal beantragen. 

Die wichtigsten Fragen zu giropay

Ja, bei giropay sind Sie durch den Käuferschutz geschützt. Dieser ist eine kostenlose und inkludierte Zusatzleistung von giropay. Er sichert giropay-Zahlungen ab, die Sie mit den Zugangsdaten Ihres Online-Bankings, mit Ihrer digitalen Sparkassen-Card (girocard) in der App "Mobiles Bezahlen" oder mit Ihrem giropay-Benutzernamen plus Passwort getätigt haben.

Wenn ein bestellter Artikel nicht ankommt, kann der Kaufpreis des Artikels erstattet werden. Voraussetzung ist, dass innerhalb von 100 Tagen ab Zahlung für die entsprechende Bestellung die Funktion „Problem melden“ und dann „Keine Ware erhalten“ im giropay-Kundenportal ausgewählt wird. Wenn Sie sich nach dem Warenkauf Ihren giropay-Benutzernamen und Passwort einrichten, ist es wichtig, dass die angegebene IBAN mit der auf der beim Kauf verwendeten digitalen Sparkassen-Card (girocard) übereinstimmt.

Anschließend wird paydirekt Sie nach einem Nachweis der Bestellung bitten. Danach ist es der Anspruch der paydirekt GmbH, den gemeldeten Fall innerhalb von zehn Bankarbeitstagen mit dem Händler zu klären. Wichtig: Um sich im Kundenportal anmelden zu können, müssen Sie sich zunächst bei giropay freischalten. Ob dies vor oder nach Ihrer Bezahlung mit giropay geschieht, spielt für Ihren Käuferschutz keine Rolle. Es gelten die Bedingungen für den giropay-Käuferschutz.

Falls das Erstellen eines giropay-Logins und damit das Einloggen im giropay-Kundenportal aus technischen Gründen nicht möglich sein sollte, wenden Sie sich bitte an den giropay-Kundenservice unter service@giropay.de um den Käuferschutz-Fall zu melden.

Der Käuferschutz von giropay ist eine inkludierte und kostenlose Zusatzleistung. Sie profitieren so vom vollen Schutz ohne Mehrbelastung.

Der Käuferschutz von giropay sichert Sie bis zu 100 Tage nach der Zahlung vor Betrug bzw. Nicht-Lieferung Ihrer Ware ab. 

Grundsätzlich fallen physische und digitale Waren unter den giropay-Käuferschutz.

Digitale Güter, die unter den Käuferschutz fallen, sind:

  • Flug- und Bahntickets, Eintrittskarten
  • E-Tanken an Ladesäulen, Mobilitätsdienstleistungen
  • Zahlungen an Behörden
  • E-Journale (elektronische Zeitungen, Bücher und Zeitschriften)

Andere digitale Güter und Dienstleistungen, als die zuvor genannten, fallen nicht unter den giropay-Käuferschutz.

Nicht berechtigt für den giropay-Käuferschutz sind die folgenden physischen Güter:

  • Alkohol, Rauschmittel oder Drogen
  • Finanzprodukte oder -dienstleistungen jeglicher Art (sowie Zahlungsmitteläquivalente, Zahlungen in Bezug auf Gold oder Investitionen)
  • Inkassodienstleistungen, Versteigerungen, Kommissionsgeschäfte
  • Waffen einschließlich Zubehör
  • Grund- oder Wohneigentum sowie Unternehmen
  • Glücksspiele (oder Wetteinsätze)
  • Spenden oder Zahlungen auf Crowdfunding-/Crowdlending-Plattformen
  • Kraftfahrzeuge, Motorräder, Wohnmobile, Boote, Flugzeuge

Der Käuferschutz wird den teilnehmenden Sparkassen und ihren Kundinnen und Kunden durch die paydirekt GmbH bereitgestellt. Wird eine Ware nicht geliefert, melden Sie die fehlerhafte Transaktion bitte im giropay-Kundenportal. Im Falle eines Käuferschutzanspruchs gibt die paydirekt GmbH folgende Daten an die Deutsche Assistance Versicherung AG weiter:

  • Name und Anschrift des Käufers
  • Informationen zur Bestellung sowie zum Produkt

Die weitere Verarbeitung der Daten durch Deutsche Assistance Versicherung AG kann im Merkblatt zur Datenverarbeitung nachgelesen werden.

Sollte ein Online-Shop Ihre bestellte Ware innerhalb von 100 Tagen nicht liefern, können Sie im Kunden­portal auf giropay.de Ihren Käufer­schutz in Anspruch nehmen. Richten Sie sich dazu vor oder nach dem Warenkauf Ihren giropay-Benutzernamen plus Passwort ein. Wenn Sie sich nach dem Warenkauf Ihren giropay-Login einrichten, ist es wichtig, dass Sie sich mit dem gleichen Konto freischalten (gleiche IBAN), mit dem Sie auch die betroffene giropay-Zahlung durchgeführt haben, bzw. die angegebene IBAN mit der auf Ihrer für die Zahlung verwendeten digitalen Sparkassen-Card (girocard) übereinstimmt. 

Dann melden Sie sich mit Ihrem giropay-Benutzer­namen und dem giropay-Passwort im giropay-Kundenportal an. In Ihrem persönlichen Kunden­bereich gehen Sie dann einfach auf „Problem melden“ und dann auf „Keine Ware erhalten und Käuferschutz beantragen“. Das Service­team setzt sich unmittel­bar mit dem Online-Shop in Verbindung, um eine Lösung zu finden. Wenn die Händlerin oder der Händler nicht nach­weisen kann, dass die Ware verschickt wurde, erhalten Sie Ihr Geld umgehend auf Ihr Giro­konto zurück. 

Falls das Erstellen eines giropay-Logins und damit das Einloggen im giropay-Kundenportal aus technischen Gründen nicht möglich sein sollte, wenden Sie sich bitte an den giropay-Kundenservice unter service@giropay.de um den Käuferschutz-Fall zu melden. 

Den vollständigen Leistungsumfang des Käuferschutzes entnehmen Sie bitte den allgemeinen Bedingungen zum Käuferschutz von giropay.

Gibt es einen Käuferschutz bei Überweisungen?

Einen klassichen Käuferschutz gibt es bei der Überweisung nicht. Jedoch haben Sie die trotzdem die Möglichkeit, eine Rückerstattung Ihres Geldes einzufordern. Die Gründe für den Rückruf sind vielfältig – neben Tippfehlern, falschen Namensangaben oder Zahlendrehern, können auch betrügerisches Online-Shopping, das Pleitegehen eines Händlers oder eine Nichtlieferung Grund zur Beanstandung sein.

Wichtig: Im Gegensatz zu einer SEPA-Lastschrift ist es bei einer Überweisung nicht so einfach, den fehlerhaft abgebuchten Betrag wieder auf Ihr Konto zurück zu buchen. Dies ist nur möglich, wenn das Geld noch nicht auf dem Empfängerkonto angekommen ist. Die Chancen stehen am besten, wenn die Überweisung am Wochenende oder an Feiertagen getätigt wurde, da Sparkassen nur an Bankarbeitstagen Überweisungen ausführen. Melden Sie sich im Falle einer Falschüberweisung schnellstmöglich persönlich bei Ihrer Sparkasse.

Ist Ihr Geld bereits auf dem Empfängerkonto eingegangen, ist ein Entgegenkommen des Empfängers notwendig. Die Kosten für das Zurückholen werden von jeder Sparkasse selbst festgelegt. 

Anders sieht es bei einen Betrugsfall aus: Bei gefälschten Überweisungen haben Sie eine Erstattungsfrist von 13 Monaten. Der Täter muss zuvor an Ihre Kontodaten gelangt sein und Ihre Unterschrift gefälscht haben. Auf diese Weise konnte er unberechtigt Geld von Ihrem Konto auf ein anderes überweisen. 

1 Sofern im Text von Sparkassen-Card und/oder girocard, Sparkassen-Card-Basis mit Co-Badge Debit Mastercard oder Visa Debit oder Sparkassen-Karte Basis die Rede ist, handelt es sich um eine Debitkarte.


Sie haben noch Fragen rund um das Thema Käuferschutz? Wir helfen Ihnen gern weiter.