Beschädigte Pakete müssen dokumentiert und schnell gemeldet werden. Fotos und Fristen sind entscheidend. Bei Verlust oder Schaden haftet in der Regel der Händler.
Packstationen und Filialen haben klare Abholfristen. Wird die verpasst, geht das Paket zurück – mit möglichen Zusatzkosten.
Ohne Ihre Zustimmung darf das Paket nicht einfach abgelegt werden.
Die Online-Bestellung war ein Kinderspiel. Ein Logikrätsel ist dagegen manchmal die Paketzustellung: Sie sind zuhause und trotzdem landet das Paket bei der Nachbarin. Oder im Kiosk; Abholung erst tags drauf möglich. Was ist da los? Und was rechtens?
Dass das Paket bei der Nachbarin oder dem Nachbarn landet, ist gängige Praxis. Die meisten Paketdienste haben diese sogenannte Ersatzzustellung in Ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) festgehalten.
Eine Zustellung beim Nachbarn kann durchaus charmant sein, ergibt sich doch so die Gelegenheit, ins Gespräch zu kommen. Zumal Sie bei einigen Paketdienstleistern auch einen Wunschnachbarn hinterlegen können.
Allerdings ist es mitunter auch etwas unangenehm, andere mit den eigenen Einkäufen zu belasten. Zumal Pakete öfter bei Bewohnern in den unteren Etagen oder bei denen, die häufiger zuhause sind, abgegeben werden, damit der Paketbote oder die -botin etwas Zeit spart.
Da bietet es sich durchaus an, sich mit einer kleinen Aufmerksamkeit zu revanchieren. Zumal die Nachbarin sorgsam auf das Paket aufpassen muss. Fällt es ihr herunter oder ihr Hund zerbeißt es auf der Suche nach einem leckeren Knochen, haftet sie selbst.
Einfach behalten darf sie das Paket nicht. Zwar haftet das versendende Unternehmen in der Regel so lange, bis Sie das Paket vom Nachbarn abgeholt haben. Aber das Unternehmen weiß durch den Zusteller, bei wem das Paket abgegeben wurde und könnte entsprechend Strafanzeige stellen.
Tipp: Sie können der Ersatzzustellung an Nachbarn auch widersprechen. Zumindest bei einigen Unternehmen. Dann muss das Paket händisch übergeben werden. Wenn Sie nicht zuhause sind, geht es allerdings meist in eine Postfiliale, Packstation oder einen Partner-Shop.
Haben Sie ein Paket in eine Packstation oder Filiale liefern lassen, gilt: Holen Sie es rechtzeitig ab. Meist beträgt die Lagerfrist 7 Kalendertage. Danach geht das Paket zurück an den Absender. Eine Erinnerung per App oder E-Mail hilft, den Schatz rechtzeitig zu bergen.
Wichtig: Bei versäumter Abholung kann der Händler unter Umständen erneute Versandkosten verlangen oder sogar den Kauf rückabwickeln.
Sie können bei manchen Anbietern auch Ablageorte angeben. Diese müssen trocken, sicher und für den Paketboten oder die Paketbotin leicht zugänglich sein. Der Ablageort muss sich zudem auf Ihrem Grundstück befinden.
Da es sich um einen Wunschort mit Abstellgenehmigung handelt, geht die Haftung auf Sie über, sobald das Paket abgegeben wurde. Sollte Ihr Paket dann nicht mehr da oder vom Wetter beschädigt sein, wird es problematisch.
Ohne Ihre Zustimmung darf das Paket allerdings nicht einfach abgelegt werden.
Wichtig bei Diebstahl: Wurde ein Paket ohne Ihre Zustimmung vor der Tür abgelegt und gestohlen, haften Sie nicht. Der Händler muss nachweisen, dass die Zustellung rechtmäßig war. Oft wird eine eidesstattliche Erklärung von Ihnen verlangt, um den Verlust zu bestätigen und eine Ersatzlieferung oder Erstattung zu veranlassen.
Wenn Sie als Empfänger keine Benachrichtigung erhalten haben, sollte Sie sich an den Kundendienst des Postunternehmens wenden oder auf dessen Website nachschauen, falls Sie eine Sendungsnummer haben.
Wenn Sie für jemand anderes ein Paket angenommen haben, die Person es aber nicht abholt, sollten Sie die Person kontaktieren. Gegebenenfalls können Sie ihr eine Frist setzen.
Nicht immer steckt böse Absicht dahinter: Mitunter vergessen die Paketboten auch schlicht den Empfänger zu informieren, bei welcher Nachbarin das Paket abgegeben wurde. Oder das Paket kam später als erwartet und dadurch nach Beginn des Urlaubs.
Sie müssen das Paket in der Zeit sorgsam behandeln und dürfen es auch nicht einfach vor die Tür stellen. Eine Regel, wie lange Sie es aufbewahren müssen, gibt es aber nicht. Wenn Sie es zurückschicken, kommen unter Umständen Kosten auf Sie zu, da zwischen Ihnen und dem ursprünglichen Absender kein Vertrag besteht. Ein Anruf dort könnte aber sicherlich weiterhelfen, um eine pragmatische Lösung zu finden.
Es besteht übrigens keine Pflicht, Pakete für andere anzunehmen.
Wenn Ihr heiß ersehntes Päckchen auch nach mehreren Tagen nicht eintrifft, empfiehlt es sich, bei dem Onlineshop nachzuhaken, bei dem Sie bestellt haben. Denn nur der Absender kann detaillierte Sendungsinformationen und einen Nachforschungsauftrag auslösen.
Das ist auch deshalb richtig, weil das versendende Unternehmen für den Transportweg haftet. Die Verantwortung liegt also so lange beim Onlinehändler, bis Sie das Paket entgegennehmen.
Ist Ihr Paket beschädigt, protokollieren Sie den Schaden direkt mit Fotos und einer kurzen Beschreibung. Sichtbare Schäden müssen sofort gemeldet werden. Lassen Sie am besten direkt den Zusteller den Schaden vermerken und zeichnen Sie das Protokoll gegen.
Nicht alles ist auf den ersten Blick zu erkennen. Versteckte Transportschäden müssen Sie daher innerhalb von 7 Tagen beim Paketdienstleister melden. Häufig finden Sie dafür online Formulare bei dem jeweiligen Unternehmen.
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Stand: 13. Juni 2025
