Mit diesen 9 Tipps haben Sie Ihre Retouren im Griff

So vermeiden Sie Rücksendungen im Onlinehandel

Passt die Bluse, drückt der Schuh? Vor allem Menschen, die im Internet Kleidung kaufen, schicken Bestellungen oft zurück. Für Onlinehändlerinnen und -händler bedeutet das Freud und Leid gleichermaßen. Denn ohne Rückgabemöglichkeiten würden nur wenige Menschen im Versandhandel bestellen. Doch jeder Artikel, der zurückkommt, verursacht Kosten, frisst Zeit und vergrößert den ökologischen Fußabdruck.

Das Wichtigste in Kürze:

  • Die Menschen in Deutschland sind europaweit Spitzenreiter darin, Bestellungen zurückzusenden.
  • Retouren sind einerseits nicht zu vermeiden, verursachen andererseits aber Kosten, machen Arbeit und sorgen für einen erheblichen CO2-Fußabdruck.
  • Es gibt diverse Wege, Retouren im E-Commerce einzudämmen, nachhaltiger zu gestalten und das Retourenmanagement zu optimieren.

Deutschland ist "Retouren-Europameister", so die Forschungsgruppe "Retourenmanagement" der Universität Bamberg – kein Titel, auf den man stolz sein kann. Schätzungsweise 530 Millionen Pakete mit 1,3 Milliarden Artikeln seien 2021 an die Onlinehändler zurückgegangen. Die Retourenquoten einiger Händler lagen bei bis zu 75 Prozent, so die Studie „Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2021“. Fast zwei Drittel der Shoppenden sendeten ihre Artikel zurück.

Am häufigsten wurden in den vergangenen zwölf Monaten Artikel aus dem Bekleidungssektor (35 Prozent) sowie Schuhe (rund 22 Prozent) retourniert.

Was ist die Retourenquote?

Als Retourenquote gilt das Verhältnis zwischen retournierter beziehungsweise verweigerter Ware und insgesamt verkaufter Ware. Die Retourenquote lässt sich sowohl in Geldeinheiten als auch mengenmäßig (in Stück) berechnen.

Ein Forschungsteam der Universität Bamberg hat ein Tool entwickelt, mit dem Onlinehändlerinnen und -händler die gewinnmaximale Retourenquote ermitteln können und eine Handlungsempfehlung generiert bekommen.

Umweltwirkung von Retouren

Neben den Retourenkosten belasten Rücksendungen das Klima. Jährlich fallen aufgrund von Retouren hierzulande im Durchschnitt knapp 1 Million Tonnen Verpackungsmüll an. Laut Bamberger Forschungsgruppe gehen auf die Retouren aus dem Jahr 2021 geschätzt fast 800.000 Tonnen CO2 zurück. Das ist so viel CO2 wie 6,6 Millionen Autos auf der Fahrt von München nach Hamburg ausstoßen.

Dennoch sind nur wenige Händlerinnen und Händler bemüht, beim Retourenmanagement die Klimabilanz zu verbessern. Weniger als 5 Prozent gaben an, ihren CO2-Fußabdruck bei Rücksendungen zu messen.

9 Tipps für ein präventives Retourenmanagement

Dabei würden sich viele Retouren mit bestimmten Maßnahmen bereits vor dem Verkauf des Produkts vermeiden lassen. Die folgenden Tipps können Ihnen helfen, Ihre Retourenquote zu reduzieren.

1. Ursachen hinter Retouren verstehen

Die Höhe der Retourenquote ist zum einen branchenabhängig – Bekleidung wird weit häufiger zurückgesendet als beispielsweise Bücher oder Körperpflegeprodukte. Zum anderen können lange Lieferzeiten, falsche Größen, eine defekte Ware sowie Falsch- oder Mehrfachbestellungen Anlass für eine Rücksendung sein.

Wichtig ist für Sie als Händler, dass sie die Ursachen hinter Retouren regelmäßig analysieren und verstehen, damit sie den Retourenprozess effizienter organisieren können und so Rücksendungen minimieren. „Händler müssen anfangen, ihre Retourenquote überhaupt einmal zu messen“, sagt Georg Wittmann, Geschäftsführer vom Beratungs- und Forschungsinstitut Ibi Research an der Universität Regensburg. „Erst dann können sie Optimierungspotenziale entdecken.“

2. Zu groß, zu eng, gefällt nicht: Produktinformationen optimieren

Da Shoppen im Internet nicht alle Sinne ansprechen kann – Ihre Kundschaft kann die Ware weder anprobieren, noch fühlen oder riechen – sollte Ihre Produktbeschreibung aussagekräftig, detailliert und ehrlich sein sowie die Vorteile für die Käuferschaft nennen. Die häufigste Begründung in Umfragen, warum Artikel zurückgeschickt werden, ist die falsche Passform oder uneinheitliche Größenangaben. „Wenn ich ständig Artikel zurückbekomme, weil sie zu klein ausfallen, sollte ich als Händler die Kundschaft schon im Shop darauf hinweisen, dass sie eine Nummer größer bestellen sollen“, gibt Wittmann ein einfaches Beispiel.

Der zweithäufigste Grund für Retouren ist die Unzufriedenheit mit der Produktqualität.

Geizen Sie daher nicht mit wertvollen Informationen zum Produkt. Überfrachten Sie Ihre Beschreibungen aber auch nicht mit technischen Fakten. Folgende Angaben zu Produkteigenschaften können hilfreich sein:

  • nötige technische Daten
  • Verwendungszweck, Funktionsdetails
  • Material(-eigenschaften)
  • Inhaltsstoffe
  • Form
  • Passform
  • Schnitt
  • Maße und Gewicht
  • Farbe
  • Pflegeeigenschaften

Gegebenenfalls sind zusätzliche Beschreibungen wie etwa „fällt größer aus“, „figurbetont", „Farbe kann abweichen“ oder „passt gut zu ...“ hilfreich. So fangen Sie mögliche Fragen Ihrer Kundinnen und Kunden im Vorfeld ab und minimieren die Gefahr einer Fehlentscheidung beim Kauf. Auch transparente, umfangreiche Größen-/Umrechnungs- und Maßstabstabellen erhöhen die Chance, das passende Stück zu finden.

3. Bilder sagen mehr als 1000 Worte

Ergänzend zur Produktbeschreibung dürfen visuelle Darstellungen Ihrer Artikel nicht fehlen. Wer kauft schon gern etwas, was nicht gut zu erkennen ist oder sich bei Erhalt als Mogelpackung herausstellt. Fast 90 Prozent der befragten Personen einer KPMG-Studie zum Shoppingverhalten machen Ihre Kaufentscheidung unter anderem von ansprechenden Produktbildern und -videos abhängig. In professionelle Produktabbildungen zu investieren, lohnt sich also und kann helfen, Retouren zu verringern. Dabei sollten die Artikel möglichst realitätsnah abgelichtet werden. Nutzen Sie beispielsweise auch 360-Grad-Bilder, Zoom-Funktionen, Detailausschnitte sowie kurze Produkt- und Erklärvideos, um Ihre Waren auch in Aktion ins richtige Licht zu rücken.

Eine gute Ergänzung sind die veröffentlichten Produktbilder Ihrer Kundschaft selbst. Somit sehen andere interessierte Kundinnen und Kunden die Objekte ihrer Begierde gleich in Gebrauch.

4. Haben Sie für Ihre Kundschaft jederzeit ein offenes Ohr

Trotz guter Produktbeschreibungen und visueller Darstellung bleiben bei Kaufenden auch mal Fragen offen. Eine persönliche Beratung via Live-Chat oder Hotline kann hier Abhilfe schaffen.

Seien Sie für Ihre Kundschaft am besten über verschiedene Kanäle da – auch Kundenservice per Chat-Bots oder Video, E-Mail-Kontakt, FAQs sowie Präsenz auf Social-Media-Kanälen sind hilfreich. Je besser die Beratung, desto weniger Unsicherheiten bleiben und desto weniger besteht für Käuferinnen und Käufer die Notwendigkeit, etwas zurückzuschicken.

Übrigens: Für Elektrogeräte besteht laut KPMG-Studie der größte Beratungsbedarf, gefolgt von Einrichtungsgegenständen und Modeartikeln.

5. Geben Sie Ihrer Kundschaft eine Stimme

Mehr als 40 Prozent der befragten Onlineshoppenden setzen bei ihren Kaufentscheidungen auf Kundenbewertungen. Fragen Sie Ihre Kundschaft daher nach Feedback. Potenzielle Kundinnen und Kunden erfahren dadurch, wie die Ware im Alltag besteht und erhalten nützliche Informationen zur Qualität des Produkts. Darüber hinaus helfen sie Ihnen als Händlerin oder Händler, Ihre Angaben zu Artikeln zu verfeinern. Wenn notwendig, können Sie die Rezensionen auch kommentieren oder Hilfreiches ergänzen. Das schafft zusätzliche Glaubwürdigkeit für Ihren Shop und verringert Retouren.

Der Versandhändler otto.de setzt bei Produktbewertungen beispielsweise auf künstliche Intelligenz und nutzt dafür einen selbstentwickelten Algorithmus. Kundinnen und Kunden können sich so – auch bei Produkten mit vielen Bewertungen – die am häufigsten genannten Aspekte herausfiltern lassen. Darüber hinaus können sie sich anzeigen lassen, zu welchem Anteil sich Kaufende positiv, negativ oder neutral zum Produkt geäußert haben.

6. Einsatz modernster Technik gegen unnötige Rücksendungen

Den perfekt sitzenden BH, Anzug oder den passenden Kindersitz fürs Auto in nur wenigen Schritten finden?

Das verspricht der sogenannte Fit Finder, der inzwischen von vielen Onlineshops verwendet wird. Die Software soll durch maschinelles Lernen individuelle Größenempfehlungen und Produkte mit optimaler Passform ermitteln können. Von der Stange können Sie eine solche Lösung etwa von der Firma Fit Analytics erhalten und in Ihren Shop integrieren. Ihre Kundinnen und Kunden können dadurch passgenauer bestellen, was den Frust einer Retoure auf beiden Seiten verhindert.

7. Halten Sie Ihr Lieferversprechen ein

Eine schnelle Zustellung steigert die Kundenzufriedenheit deutlich. In den meisten Fällen wollen Menschen auf bestellte Ware möglichst nur wenige Tage warten. Rund 80 Prozent der von KPMG befragten Personen nutzen den Standardversand (3 bis 5 Tage).

Geben Sie die Lieferzeiten in Ihrem Shop transparent an und bieten Sie Ihrer Kundschaft die Möglichkeit der Sendungsverfolgung. So werden diese über den Verbleib der Ware informiert und können die Annahme besser managen. Arbeiten Sie mit zuverlässigen Kurierdiensten zusammen. Pünktliche Lieferungen erfreuen Ihre Kundschaft. Auch das kann die Retourenanzahl beträchtlich senken.

8. Smartes Retourenmanagement durch künstliche Intelligenz

Neben präventiven Maßnahmen zur Retourenvermeidung können Sie mit datengetriebenen Lösungen im Retourenmanagement Ihre bisherigen Maßnahmen und Prozesse im E-Commerce zusätzlich optimieren und Ihre Retourenquote erfolgreich reduzieren. Der Einsatz intelligenter Algorithmen (Predictive Analytics) hilft im Online-handel mittlerweile zum Beispiel, genauer auf die individuellen Bedürfnisse ihrer „Problem“-Kunden wie Viel-Retournierende einzugehen.

Schickt eine Kundin zum Beispiel BHs einer bestimmten Marke häufig aufgrund der Passform zurück, kann durch künstliche Intelligenz die Reihenfolge der Suchergebisse individuell für sie in Ihrem Onlineshop angepasst werden. BHs dieser Marke werden der Kundin dann vorranging nicht mehr vorgeschlagen.

Mithilfe des sogenannten Smart-Sorting-Verfahrens können Sie durch Echtzeitanalysen eingegangener Retouren ermitteln, mit welchem Wiederverkaufswert Sie für retournierte Produkte rechnen können oder ob es wirtschaftlicher ist, diese zu spenden oder zu entsorgen. Via Scan analysieren Sie mit Smart-Sorting zahlreiche Parameter wie Ursprungswert, Ist-Zustand, aktuelle Nachfrage und etwaige Wiederaufbereitungskosten eines Artikels.

9. Gut verpackt ist halb verkauft

Niemand will defekte Ware behalten. Daher sollten Sie unbedingt darauf achten, dass Ihre Artikel unbeschädigt bei der Endkundschaft ankommen. Gute Versandverpackungen können Transportschäden verhindern und somit auch Retouren.

Fazit: Mit einem effizienten Retourenmanagement steigern Sie nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern profitieren auch von einer höheren Rendite.


Im Gespräch mit den Gründer:innen des Start-ups Boomerang®

Mit Mehrwegverpackungen gegen den Verpackungsmüll

Sie können als Onlinehändler oder -händlerin Ihr Retourenmanagement nicht nur effizienter, sondern auch nachhaltiger gestalten. Dadurch sparen Sie Kosten und tragen aktiv zur Förderung der Kreislaufwirtschaft bei, um den CO2-Ausstoß zu verringern. Eine nachhaltige Lösung für Onlineshops kommt beispielsweise von den Gründenden Marc Engelmann, Katharina Kreutzer und Christian Putz des Start-ups Boomerang®, das eine Verpackungs-Revolution im E-Commerce starten will.

Das Team von Boomerang
Marc Engelmann, Katharina Kreutzer und Christian Putz von Boomerang (v.l.n.r.)

Lieber Marc und Christian, liebe, Katharina, mit eurem Start-up Boomerang® wollt ihr Onlinehändlern eine nachhaltige Alternative zu dem massiven Verpackungsmüll, der beim Shopping und Retournieren anfällt, bieten. Wie funktioniert das System genau?

Mit Boomerang bieten wir Mehrwegversandverpackungen für den Onlinehandel an. Ganz konkret ersetzen wir mit unserer Mehrwegverpackung die handelsüblichen Einwegversandkartons und Plastikversandbeutel. Dabei wählt die Endkundschaft im Bestellprozess als Versandoption unsere Mehrwegalternative aus und hinterlegt im selben Schritt automatisiert ein Pfand von 3 Euro. Nach erfolgreicher Zustellung der Bestellung können die Endkundinnen und Endkunden unsere Verpackung auf DIN-A4 Größe zusammenfalten und an jedem Briefkasten sowie an teilnehmenden Abgabestellen retournieren. Die Rücksendung über diese Wege ist für die Verbraucherinnen und Verbraucher komplett kostenlos. Der Pfandbetrag von 3 Euro wird durch unser intelligentes IT- und Pfandsystem unverzüglich nach Eingang der Verpackung erstattet – vollautomatisch.

Was heißt das für die Onlinehändler und -händlerinnen?

Wir bieten für Händler ein pay-per-use Modell an, was bedeutet, sie leasen unsere Verpackung und wir kümmern uns um die Infrastruktur inklusive Aufbereitung und Wiederrückführung in den Kreislauf – ein All-inklusive-Service.

Aus welchem Material bestehen die Verpackungen? Kann jede Art von Waren darin transportiert werden?

Unsere Mehrwegverpackungen bestehen aus recyceltem Altplastik, konkret Polypropylen. Aktuell bieten wir größenverstellbare Versandtaschen an, mit denen hauptsächlich nicht zerbrechliche Warengruppen wie zum Beispiel Kleidung, Schuhe oder Elektrozubehör versendet werden können. Ab Frühjahr 2023 werden wir dann unser Produktportfolio um flexible Mehrwegversandboxen und weitere Größen der Versandtaschen erweitern und somit auch zerbrechliche Produkte sicher an die Endkonsumentinnen und -konsumenten verschicken können.

Weniger als fünf Prozent befragter Onlineshops messen den CO2-Abdruck ihrer Retouren, wie eine Forschungsgruppe der Universität Bamberg kürzlich veröffentlicht hat. Die Bemühungen, die eigene Klimabilanz in diesem Bereich zu ermitteln, ist also eher gering. Wie geht ihr damit um, mit welcher Nachfrage nach euren Produkten rechnet ihr angesichts solcher Zahlen?

Die Resonanz ist durchweg positiv. Wir sind mit sehr vielen Onlinehändlern in Gesprächen, auch die ganz Großen sind mit dabei. Auf allen Ebenen stoßen wir auf überzeugendes positives Feedback – das zeigen bereits auch unsere ersten B2B-Kunden sowie deren Endverbraucherinnen und -verbraucher. Der Druck nach nachhaltigen Lösungen im Versandverpackungsbereich steigt jährlich deutlich an. Nicht zuletzt wurde erst im November 2022 von der EU-Kommission eine Novellierung des Verpackungsgesetztes bekannt gegeben. Demnach werden feste Mehrwegquoten für den Versandhandel gesetzlich vorgeschrieben. Schrittweise müssen so bis 2040 50 Prozent aller Onlinebestellungen mit Mehrwegverpackungen abgewickelt werden, bis 2030 ist eine Quote von mindestens 10 Prozent einzuhalten.

Was ist Eure Zukunftsvision für Boomerang®?

Um einen maximalen Impact leisten zu können, braucht es einen entsprechenden Hebel. Dementsprechend ist unser Ziel ganz klar der Massenmarkt. Durch den Aufbau eines ganzheitlichen Mehrwegsystems für wiederverwendbare Versandverpackungen für den Onlinehandel wollen wir diesen Markt in den nächsten Jahren als treibende Kraft mitgestalten und uns als internationale Lösung platzieren.


Fragen und Antworten

Ein effizientes Retourenmanagement sowie präventive Maßnahmen sind das A und O im E-Commerce, um Retouren zu verhindern beziehungsweise die Retourenquote zu minimieren. Wichtig ist, dass Onlinehändler und -händlerinnen regelmäßig die Ursachen der Retouren analysieren. Nur so können Sie ihr Optimierungspotenzial voll ausschöpfen.

Ausführliche Produktbeschreibungen, ergänzt durch den Einsatz von aussagekräftigen Fotos und Videos, sind ebenfalls essenziell.

Niemand möchte heutzutage lange auf bestellte Ware warten. Daher sollten Sie als Onlinehändlerin oder -händler für schnelle Lieferung und transparente Lieferbedingungen sorgen.

Um beschädigte Waren zu verhindern, nutzen Sie hochwertiges Verpackungsmaterial und arbeiten Sie mit zuverlässigen Kurierdiensten zusammen.

Onlineshoppenden fehlt, anders als im Geschäft, der persönliche Kontakt zum Handel. Daher ist es wichtig, dass Sie verschieden Beratungsangebote – zum Beispiel telefonisch, per Live-Chat, Chat-Bot oder E-Mail – anbieten, damit auf Seiten der Kundschaft im Idealfall keine Fragen offenbleiben. Da mehr als 40 Prozent befragter Onlineshoppenden bei ihren Kaufentscheidungen auf Kundenbewertungen setzen, sollten Sie Ihre Kundschaft nach Feedback fragen und Rezensionen zu bereits gekauften Artikeln veröffentlichen.

2021 sind laut Studie „Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2021“ 530 Millionen Pakete mit 1,3 Milliarden Artikeln zurückgesendet worden. Kein anderes Land in Europa hat eine höhere Anzahl von Retouren. Einige Händler hatten Retourenquoten von bis zu 75 Prozent. Fast zwei Drittel der Befragten sendeten ihre Artikel zurück.

Retouren in Deutschland führen jährlich im Durchschnitt zu knapp 1 Million Tonnen Verpackungsmüll. Laut einer Forschungsgruppe der Uni Bamberg belief sich der CO2-Fußabdruck der Retouren aus dem Jahr 2021 hierzulande geschätzt auf rund 800.000 Tonnen. Das ist so viel CO2, wie 6,6 Millionen Autos auf der Fahrt von München nach Hamburg ausstoßen.

(Stand 09.01.2023)


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